Радиодетали

Воскресенье, 14 Октябрь 2012 08:41

Рейтинг качества услуг ТАКСИ в Н.Новгороде

Оцените материал
(218 голосов)

Давно прошло то время, когда для того, чтобы уехать домой на такси, нужно было стоять на обочине с поднятой рукой в тщетной попытке поймать машину. Сегодня легко найти достаточно компаний, предлагающих услуги перевозки. Но это не означает, что обратившись в разрекламированную фирму, вы гарантированно получите качественную услугу.

В течение месяца независимое рейтинговое агентство «А+» исследовало качество услуг такси в Н.Новгороде. Для мониторинга были выбраны 9 наиболее популярных у нижегородцев компаний, предоставляющих услуги такси: ДЕШЕВОЕ такси, Такси «МОЕ АВТО», Такси «САТУРН», Такси «ОЛЕНЬ», Такси «ВЕЗЕТ», Такси «НИЖЕГОРОДЕЦ», Такси «МУСТАНГ», такси «008» и Такси «ЛАСТОЧКА».
Компании оценивались по трем показателям:
• звонок диспетчеру («контрольная закупка») – здесь оценивалось количество наборов номера до дозвона, время дозвона (насколько быстро сняли трубку), удовлетворенность точностью ответа, а также качество телефонного общения (вежливость, соответствие деловому этикету). Кроме того, исследователи интересовались стоимостью проезда по определенному маршруту, возможностью получения документов для финансовой отчетности, а также наличием дополнительных услуг (детское кресло, возможность провоза собаки, обслуживание некурящим водителем или водителем-женщиной и т.п.).
• наличие у компании собственного сайта с возможностью заказа машины по интернету;
• отзывы клиентов, уже воспользовавшихся услугами данной компании. Были опрошены 315 нижегородцев.
Результаты мониторинга оценивались в баллах.

В разговорах с диспетчерами по телефону обнаружилось, что в большинстве компаний работают вполне профессиональные люди: ответы на вопросы были точными, информация об услугах давалась исчерпывающая. Все специальные запросы наших «тайных покупателей» обещали исполнить. К сожалению, не до всех компаний исследователи смогли дозвониться. Многие номера либо не отвечали, либо были хронически заняты, либо бесконечно транслировали одни и те же мелодии.
Оказалось, что менее половины компаний имеют сайты, на которых можно ознакомиться с тарифами и услугами, а также заказать авто он-лайн. Наличие сайта компании говорит о ее стремлении расширять свою клиентскую базу и строить современный бизнес. Очень жаль, что ряд уважаемых компаний, получивших положительные отзывы своих клиентов, уступили первые позиции в нашем рейтинге только из-за отсутствия сайта.
Самым объективным показателем работы такси являются отзывы клиентов. Кто может лучше сказать о качестве услуги, чем ее потребитель? Собрав отзывы о работе наиболее популярных перевозчиков Нижнего Новгорода, исследователи агентства «А+» выяснили, что наибольшее число благодарностей и положительных отзывов получили Такси «Мое авто», Такси «Везет» и Такси «Сатурн». Что отмечается клиентами как конкурентное преимущество? Прежде всего, это вежливость – диспетчеров и самих водителей. Никому не хочется начинать общение с грубости, а порой и откровенного хамства (к сожалению, в нашем мониторинге мы встретили и такие отзывы). Далее, оперативность подачи машины и точность прибытия по адресу. Отмечались случаи, когда из-за неточного прибытия автомобиля на заказ клиент, например, опаздывал на поезд. Следующим в списке достоинств «хорошего такси», с точки зрения пассажиров, идет качество самого автомобиля. Казалось бы, какая разница, на чем доехать несколько километров по городу, когда спешишь? Но опрашиваемые клиенты считают иначе, и ставят в конец рейтинга те компании, от которых на вызов приезжают старые, дребезжащие дверьми механизмы со стойким запахом бензина в салоне. Кстати, и на эстетический вид водителя обращают внимание практически все клиенты. Отмечали опрашиваемые и систему оповещения о прибытии такси: оказалось, что наиболее предпочтительным для клиента является живое общение с диспетчером, а не смс-оповещение, которое не дает возможности ни «сдвинуть» время заказа, ни отменить его. Одним из наиболее часто упоминаемых недостатков такси было названо «постоянное отсутствие сдачи у водителя» или даже «вымогательство чаевых». А вот стоимость самой поездки не является однозначным преимуществом, да и тарифы у нижегородских перевозчиков, в принципе, не сильно различаются.
Как же выстроились компании в итоговом рейтинге? На первое место по сумме баллов за наличие сайта, хорошее общение диспетчеров и положительные отзывы клиентов выходит Такси «Везет». Далее расположилось Такси «Мое авто», уступившее первое место только из-за отсутствия собственного сайта. Второе место с ним делит Такси «Сатурн», имеющее сайт, но получившее несколько негативных отзывов от клиентов за долгое ожидание вызванного авто. Далее в рейтинге - Такси «Мустанг» и Такси «Олень», раскритикованные пассажирами за невежливое обращение водителей и «неточность» взимания платы за проезд. Остальные компании расположились в рейтинге в следующем порядке (см. таблицу):

Рейтинг качества услуг ТАКСИ в Н.Новгороде. Сводная таблица

Название Сайт Звонок диспетчеру Отзывы клиентов Общий балл
 Такси «ВЕЗЕТ» 3 27 8 38
 Такси «МОЕ АВТО» 0 27 9 36
 Такси «САТУРН» 3 26 7 36
 Такси «МУСТАНГ» 3 28 3 34
 Такси «ОЛЕНЬ» 3 26 1 30
 Такси «НИЖЕГОРОДЕЦ» 0 24 5 29
 ДЕШЕВОЕ такси 0 0 6 6
 Такси «008» 0 0 4 4
 Такси «ЛАСТОЧКА» 0 0 2 2

Прочитано 17294 раз Последнее изменение Среда, 17 Октябрь 2012 15:54

Moody's

moodyse

Агентство политических практик 

polittech

Интерфакс

interfax

Ассоциация ТСЖ

fondtsgf

Новый Нижний

newnn

Фонд Атмосфера

atmofund

Независимое рейтинговое агентство «А+»

Адрес: Россия, 603155, г. Нижний Новгород, ул. Трудовая, 3

Тел./факс: +7 (831) 419 50 75, +7 (831) 413 66 53

e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

© Независимое рейтинговое агентство «А+». Все права защищены. 2012 г.