Радиодетали

Воскресенье, 04 Август 2013 08:11

Рейтинг клиентоориентированности банков Нижнего Новгорода

Оцените материал
(10 голосов)

Независимое рейтинговое агентство «А+» провело опрос нижегородцев и составило рейтинг клиентоориентированности банков, выяснив, какие банки наиболее популярны у жителей Нижнего Новгорода, что важно для нижегородцев как для клиентов в банковском обслуживании и какие невысказанные претензии накопились у горожан к банкирам.

Прежде всего респондентам задавался вопрос: «Услугами какого банка Вы чаще всего пользуетесь?» Здесь, как и ожидалось, вне конкуренции оказался Сбербанк России, услугами которого, по результатам опроса, пользуются 39,4% жителей Нижнего Новгорода. Следующим в рейтинге идет Банк ВТБ, в который обращаются 14,1% респондентов. Интересно, что не многие нижегородцы различают банки ВТБ и ВТБ24, большинство считают их одним и тем же финансовым учреждением. Отдельно о банке ВТБ24 вспомнили лишь 2,2% опрошенных. Пользуются услугами Саровбизнесбанка 12,6% респондентов, Альфа-Банк признали «своим» 9,7% респондентов.

 

Далее исследователи интересовались, по каким критериям нижегородцы выбирают тот или иной банк. 32,8% опрошенных признались, что любят, чтобы банк был «под рукой», поэтому пользуются услугами того банка, который расположен рядом с домом или с работой, и у которого максимальное число отделений в городе. Для 31,6% респондентов важно, чтобы всегда можно было легко снять деньги со счета, поэтому выбрали банк, чьи банкоматы можно встретить «на каждом углу». О доверии к банку сказали 12,6% опрошенных. «Всегда хранили деньги в сберкассе, туда и идем, в Сбербанк», - отвечали они. Достаточно большое количество респондентов – 10,1% - доверили выбор банка своему работодателю: «Где карту завели, туда и хожу», «У нас на работе выбора нет, все в этом банке» и т.п. Совету знакомых доверяют 5,4% опрошенных, и лишь 3,6% респондентов сказали, что сами выбрали банк и критерием выбора стал высокий уровень сервиса.

 

Что же является самым важным для нижегородцев при обслуживании в банке? Оказалось, что самыми главными горожане считают 2 критерия: удобство расположения отделения банка и его банкоматов (об этом сказали 37,8% опрошенных) и скорость обслуживания и отсутствие очередей (35%). Надеются встретить в банке вежливых сотрудников 15,4% респондентов, доступную информацию – 10,3%.

 

Больше всего огорчают нижегородцев в банковском обслуживании высокие проценты по кредитам. Об этом сказали 22,4% опрошенных: «Нигде таких процентов высоких нет, как у нас», «Наживаются на клиентах, в кризис проценты вообще взлетели» и т.д. Многие респонденты (20,2%) сетовали на сложность договоров и особенно на мелкий шрифт и разные непонятные сноски в документах: «Договор так написан, что читать невозможно», «Подписываем не глядя, а как тут увидишь, даже в очках не прочитаешь», «Подписал договор, не заметил там сноски со звездочкой, а потом такие проценты накрутили…» и т.п. 18% респондентов жаловались на навязчивую банковскую рекламу в почтовых ящиках, а 16,6%  опрошенных сказали, что их раздражают звонки менеджеров банка с предложениями воспользоваться какой-либо услугой: «Брал кредит в банке, уже год назад расплатился, так до сих пор присылают мне банковские карты в конвертах. А вдруг кто вытащит из ящика и воспользуется?», «Завела кредитную карту, а потом передумала ее активировать. Так звонили из банка полгода, пока орать на них не стала, чтобы отвязались!» и т.д.

 

В заключение респондентам задавался вопрос: «Обслуживание в каком банке Вам понравилось больше всего/меньше всего?» Интересно, что зачастую одни и те же названия банков фигурировали и в «положительном», и в «отрицательном» рейтинге.

 

Возглавляет рейтинг банков, которые нравятся нижегородцам, Банк ВТБ (19,1%). Респонденты сказали, что в этом банке обслуживают быстро, сотрудники приветливые, договоры понятные. 16,2% нижегородцев отметили значительное улучшение работы Сбербанка России: «Порядка стало больше, как в новых банках», «Работают с персоналом,  девушки там стали вежливые, все подробно объясняют, приятно стало ходить» и т.д. Далее в рейтинге расположился Саровбизнесбанк, который похвалили 12,8% горожан.

 

«Отрицательный» рейтинг возглавил Сбербанк России, 27,2% респондентов сказали, что в период оплаты коммунальных услуг в их отделении Сбербанка огромные очереди: «Работает одно-два окна, а народа много», «Очередь такая, что ее хвост на улице стоит» и т.п. Досталось Сбербанку и за сокращенный режим работы, и за периодически зависающие банкоматы. Что ж, статус главного банка страны обязывает… На втором месте оказался Альфа-Банк, критику которого высказали 16% респондентов: «Договоры запутанные, еле прочитал», «Ушли деньги со счета, а разбираться никто не захотел, пока судом не пригрозила» и т.д. Отдельно «прошлись» нижегородцы (15,1%) по Банку Русский стандарт за щедрую раздачу кредитов под высокие проценты и навязчивые почтовые рассылки с «бесплатными» кредитными картами.

 

В целом опрос показал, что банковский рынок Нижнего Новгорода горожане оценивают как динамично развивающийся, радуются приходу в наши банки привлекательного европейского уровня обслуживания и желают увидеть в банковских предложениях столь же привлекательные кредитные проценты.

 

1. Услугами какого банка Вы чаще всего пользуетесь?

Сбербанк России  39,4%

Банк ВТБ  14,1%

Саровбизнесбанк  12,6%

Альфа-Банк  9,7%

Банк Уралсиб  4,2%

НБД-Банк  3,2%

Промсвязьбанк  2,8%

Банк ВТБ24  2,2%

Банк Возрождение  2,0%

Номос-Банк  1,3%

Банк Ассоциация  1,1%

Другие банки  7,4%

 

2. Почему именно этот банк Вы выбираете?

- расположен рядом/часто встречается в городе 32,8%

- много банкоматов этого банка  31,6%

- доверяю этому банку  12,6%

- на работе выдали карту  10,1%

- посоветовали знакомые  5,4%

- в банке хорошее обслуживание  3,6%

- другие причины 3,9%

 

3. Что для Вас как для клиента важно при обслуживании в банке?

- удобство (много отделений и банкоматов)  37,8%

- скорость обслуживания  35,0%

- вежливость/доброжелательность  15,4%

- доступность общения и документации 10,3%

- другое  1,5%

 

4. Что больше всего не нравится в банковском обслуживании?

- высокие проценты по кредитам  22,4%

- запутанность документов/большой объем и мелкий шрифт договоров  20,2%

- навязчивая реклама  18,0%

- настойчивость менеджеров (звонки на телефон)  16,6%

- длинные очереди/долгое ожидание оформления документов 11,3%

- другое  11,5%

 

5. Обслуживание в каком банке Вам понравилось больше всего?

Банк ВТБ  19,1%

Сбербанк России 16,2%

Саровбизнесбанк  12,8%

Промсвязьбанк  10,7%

Банк Возрождение  8,4%

Альфа-Банк  6,6%

Банк Интеза  4,4%

Райффайзенбанк  3,9%

Приватбанк  2,4%

Номос-Банк 0,9%

Другой банк  14,6%

 

6. Обслуживание в каком банке Вам больше всего не понравилось?

Сбербанк  27,2%

Альфа-банк  16,0%

Банк Русский стандарт  15,1%

Банк Уралсиб  10,7%

Промсвязьбанк  8,4%

Ренесанс Банк  3,2%

НБД-Банк  3,1%

Банк ВТБ/ВТБ 24  2,9% 

Банк Ассоциация 2,5%

Номос-Банк 1,5%

Другой банк   9,4%

Прочитано 3580 раз

Moody's

moodyse

Агентство политических практик 

polittech

Интерфакс

interfax

Ассоциация ТСЖ

fondtsgf

Новый Нижний

newnn

Фонд Атмосфера

atmofund

Независимое рейтинговое агентство «А+»

Адрес: Россия, 603155, г. Нижний Новгород, ул. Трудовая, 3

Тел./факс: +7 (831) 419 50 75, +7 (831) 413 66 53

e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

© Независимое рейтинговое агентство «А+». Все права защищены. 2012 г.